Настройте сценарияИзберете най-близкия до вашия случай
Оперативна програма зас тема
Ще прилагат ли всичките ви консултанти и ръководители на екипи новия процес за обработка на оплаквания по един и същ начин?
Обикновено не. Всеки център тълкува един и същ документ по свой начин, а разликите излизат наяве при първия истински инцидент. Тази програма съгласува какво знаят екипите ви, на какво се доверяват и как действат, в четири едночасови екипни сесии.
Приспособете я за вашия екип
Готовност за изпълнениеПримерни резултати за екип като вашия. Добавете уебсайта си, за да получите своя оценка. Измерва се, щом екипът ви проведе сесиите. Готови при 80.
Къде обикновено се проваля изпълнението34Днес85/ 100След 4-те екипни сесии
Готови за изпълнениеСподелено знаниеВисок рискРазлично тълкуване на една и съща стъпка
Споделена убеденостВисок рискЕкипите вярват на стария начин, защото досега е работил
Споделена практикаСреден рискНяма уговорен ход, когато времето притиска
4 сесииоколо 50 мин всякаот 8 до 12 души в екипБез фасилитаторРазминаването
Какво обикновено бихте чули, ако петима от хората ви отговорят поотделно.
СЕСИЯ 1 · ПОПЪЛНЕТЕ ПРАЗНИТЕ МЕСТАОтговори поотделно
Довършете изречението: при новия процес, ако нещо се обърка в края на смяната, аз…MMira…отстранявам проблема на място и го записвам по-късно.
JJonas…ескалирам веднага към дежурния ръководител.
AAylin…го предавам на следващата смяна с бележка.
TTomas…звъня на прекия си ръководител и питам.
RRosa…честно казано, не знам коя стъпка важи.
Какво ви струва, ако никой не го забележи
Споделено знаниеВсеки център със свой собствен начинТълкуването на всеки екип се превръща в отделна версия. Документът е един и същ, практиката не е.
Споделена убеденостСтарият начин тихомълком оцеляваАко екипите не се доверяват на новия процес, те го спазват само пред чужди очи и се връщат към старото, щом никой не гледа.
Споделена практикаПървият истински инцидент решаваБез упражнение под натиск новият процес минава първото си изпитание наживо, а последиците усещат клиентите.
Програмата, която премахва разминаването
Четири едночасови сесии. Всичките ви консултанти и ръководители на екипи работят по един и същ процес още от първата смяна.
Сесия
Споделено знаниеСподелена убеденостСподелена практика
S1Какво изисква новият процесУточнява какво означава всяка стъпка и къде свършва старият начин на работа.
Споделено знание1Изяснете кога старият начин приключва и новият процес за…2Приложете новото правило за ескалация еднакво към четири…Споделена убеденост3Застанете на мястото на оперативния директор и гласувайте…Споделена практика4Разпределете осем ситуации в края на смяната към правилния…5Изиграйте разговора за ескалация в края на смяната
ДемоS2Доверие в новия процесПоказва ви дали екипите смятат, че промяната е за добро, и ако не, защо.
Споделено знание1Изгответе общ отговор за доверието в новия процес на…Споделена убеденост2Обсъдете какво наистина е заложено3Застанете на мястото на оперативния директор и решете как…Споделена практика4Разпределете шест реални ситуации с ескалация към верния…5Изиграйте реалния момент на предаване на смяна при…
ДемоS3Решения под натискУточнява кой действа, кой ескалира и кой изчаква в реални ситуации.
Споделено знание1Решете кой кога действа, ескалира или предава нататък при…Споделена убеденост2Съгласете се с принципа на директора кога се решаваСподелена практика3Сортирайте осем реални ситуации в края на смяна към верния…4Подредете правилната последователност от действия
ДемоS4Чисто предаванеУпражнява предаването на отворените случаи в края на смяната, откъдето тръгват повечето грешки.
Споделено знание1Проверете дали всички разбират еднакво новите стъпки за…Споделена убеденост2Застанете на мястото на оперативния директор и подкрепете…Споделена практика3Подредете правилните стъпки за предаване на смяната в края…4Упражнете как действате в последните минути на смяната при…
ДемоИзиграйте го сами · кратко демо · едно упражнение от сесия 3 · Подредете ситуациите
Първо сами. След това екипът се обединява около един отговор.
Това е само проба, а не цялата сесия. „Решения под натиск“ включва 4 упражнения с вашия екип, онлайн или в зала. Ето едно от тях, на истинските екрани и с четирима виртуални колеги с ИИ (изкуствен интелект), за да усетите как протича една сесия.
Решения под натиск · Подредете ситуациите00:00MJLSВиеСортирайте осем реални ситуации в края на смяна към верния отговор на началника на смянаНа екрана: Сортирайте всяка от 8-те ситуации в края на смяна към нейното вярно действие, самостоятелно
Участвате заедно с 4 виртуални колеги (ИИ). Всеки екран започва с инструкции: прочетете ги и докоснете „Готов съм“.
Анализ на готовността · какво ще виждате, докато екипите провеждат сесиите
Разберете кои от екипите ви ще работят по новия процес и къде трябва да се намесите, още преди въвеждането.
Вашата компания › Анализ на готовността › Нов процес за обработка на оплакванияВсичките ви консултанти и ръководители на екипи прилагат новия процес за обработка на оплаквания по един и същ начин
Индекс на готовността85%Готови+51 т.25% участие + 25% напредък + 50% съгласуване · Готовност при 80
Споделено знание48 → 88Споделена убеденост37 → 71Споделена практика44 → 80
Участие94%141 от 150 души са играли поне веднъж
Напредък75%3 от 4 планирани сесии са завършени
Съгласуване41% →78%468 от 600 точки са съгласувани
Точки без съгласиеКъде трябва да се намесите
Кога да ескалирате, вместо да предадетеБез съгласие в 4 от 14 провежданияСподелено знаниеНощните ви смени на две места · 34 души
Бихме ли спазили новия процес в натоварена смяна?„Още не, все още имаме притеснения“ в 2 провежданияСподелена убеденостНай-голямата ви локация · 28 души
Вашите консултанти и ръководители на екипи могат да минат през тази програма още следващата седмица. Добавете уебсайта си и я направете своя.
- 01 · 5 минПотвърдете предположениятаПрегледайте какво сме заключили за вас и редактирайте всеки текст на място. Вашите редакции се запазват и не се презаписват.
- 02 · 1 връзка за екипПоканете екипа сиОт всеки браузър и всяко устройство. Без профил и без инсталиране.
- 03 · след всяко провежданеНаблюдавайте как готовността растеВиждате кой е участвал, за какво се е договорил и къде е нужна следваща стъпка.
Използват го екипи от
Безплатно до първото провеждане на живо · ISO 27001 · данни в ЕС
Безплатно до първото провеждане на живо · ISO 27001 · данни в ЕС