Споразумение за ниво на обслужване

1.Бенефициер на правата по SLA

Правата по настоящото SLA се прилагат в полза на Клиентската организация, която е страна по приложимата Оферта. Когато Клиентската организация е привлечена или се обслужва от Партньор, Партньорът има право да упражнява процесуалните права по настоящото SLA (включително подаване на сигнали за инциденти, предявяване на искания за кредити и комуникация относно статуса) от името и в полза на съответната Клиентска организация, при условие че бенефициер на материалните права, включително на правото на кредити, остава Клиентската организация.

2.Гаранции за услугата

2.1 Гаранция за наличност

ExecuteOS полага разумни усилия да поддържа месечна наличност на Платформата от 99,9%, измервана като процент от общото време през съответния календарен месец, през което Платформата е достъпна и функционира в съществено съответствие с документацията си.

2.2 Методика на измерване

Месечната наличност се измерва като процент от общото време през съответния календарен месец, през което Платформата е била достъпна и използваема по основното си предназначение, като „Общо минути“ означава общия брой минути в съответния календарен месец, а „Минути на недостъпност“ означава общия брой минути, през които Платформата е била недостъпна, измерени предимно чрез системите за мониторинг на ExecuteOS. Изчислението се извършва по следната формула:

Месечна наличност (%) = (Общо минути − Минути на недостъпност) / Общо минути × 100

2.3 Изключения от изчислението

В Минутите на недостъпност не се включват периоди, които се дължат на: планирана поддръжка, за която ExecuteOS е уведомил най-малко четиридесет и осем (48) часа предварително и която се извършва, когато това е технически възможно, в периоди на ниска активност; спешна поддръжка, необходима за защита на сигурността, целостта или стабилността на Платформата; обстоятелства на непреодолима сила съгласно приложимите Общи условия за ползване; недостъпност, причинена от услуги на трети лица, включително доставчици на инфраструктура, удостоверяване или ИИ (изкуствен интелект), при условие че ExecuteOS полага разумни усилия при избора на надеждни доставчици; действия, конфигурации или интеграции, инициирани от Клиентската организация, нейните Крайни потребители или трети лица, действащи от тяхно име; както и временно ограничаване или спиране на достъпа вследствие на нарушения на Общите условия за ползване, приложимите Политики или Приложимото законодателство.

2.4 Време за реакция при инциденти

ExecuteOS реагира на подадените сигнали за инциденти, свързани с Платформата, в рамките на следните целеви срокове за първоначална реакция, измервани в работното време на ExecuteOS (от понеделник до петък, от 09:00 до 18:00 ч. източноевропейско време (EET), с изключение на официалните празници в Република България):

Посочените срокове са целеви срокове за първоначална реакция и започване на работа по инцидента и не представляват гаранция за окончателното му разрешаване, което зависи от естеството, сложността и обхвата на съответния инцидент.

2.5 Канали за подаване на сигнали за инциденти

Клиентската организация подава сигнали за инциденти, свързани с Платформата, чрез адреса за поддръжка, посочен в Работното пространство или в приложимата Оферта, чрез наличните функционалности за контакт в Платформата или чрез други канали, определени от ExecuteOS или уговорени между Страните. При подаване на сигнал Клиентската организация предоставя информацията, която е разумно необходима за идентифициране и оценка на проблема, включително описание на симптомите, засегнатите функционалности, момента на възникване, данни за засегнатите Крайни потребители и друга информация, разумно поискана от ExecuteOS.

2.6 Кредити за услугата

В случай че гарантираната месечна наличност не бъде постигната, Клиентската организация има право на кредит срещу месечните такси за ползване на Платформата, както следва:

Кредитите за услугата се прилагат единствено към месечните такси за ползване на Платформата (месечните такси, дължими за достъп до Платформата и за ползването ѝ по приложимата Оферта) за съответния календарен месец и не се прилагат към такси за Превишено ползване, възнаграждения за Професионални услуги или други плащания. Освен ако в приложимата Оферта не е уговорено друго, кредитите се предоставят като намаление на следваща фактура и не подлежат на парично възстановяване. Общата стойност на Кредитите за услугата за даден календарен месец не може да надвишава 50% от месечните такси за ползване на Платформата за съответния месец, независимо от броя на инцидентите или продължителността на недостъпността.

2.7 Предявяване на искане за кредити

За да получи Кредит за услугата, Клиентската организация подава писмено искане до ExecuteOS в срок до тридесет (30) календарни дни от края на календарния месец, през който е настъпило неизпълнението, като предоставя информацията, разумно необходима за оценка на искането, включително засегнатия период, засегнатите функционалности и Крайни потребители, въздействието върху дейността на Клиентската организация и друга информация, разумно поискана от ExecuteOS. ExecuteOS разглежда искането в разумен срок, обичайно до тридесет (30) календарни дни, и при потвърждаване на неизпълнението прилага съответния кредит въз основа на данните от системите си за мониторинг и обективна преценка на обстоятелствата. Искания, подадени след изтичането на посочения срок, не се разглеждат, освен в случаите на доказана обективна невъзможност за своевременното им подаване.

3.Единствено средство за защита

Предвидените в настоящото SLA Кредити за услугата са единственото и изключително средство за защита на Клиентската организация при неизпълнение на гарантираната наличност или на нивото на обслужване по настоящото SLA. Освен ако в приложимите Общи условия за ползване, Офертата или приложимото законодателство изрично не е предвидено друго, Клиентската организация няма право на допълнително обезщетение, компенсация или други претенции във връзка с такова неизпълнение извън изрично предвиденото в настоящото SLA.

4.Управление на актуализациите

4.1 Право на актуализиране

ExecuteOS поддържа настоящото SLA и може едностранно да го актуализира във връзка с развитието на Платформата, инфраструктурата, технологичните стандарти, регулаторните изисквания и оперативната практика.

4.2 Съществени промени

„Съществена промяна“ означава промяна, която засяга съществено гарантираната месечна наличност, методиката на измерване, времето за реакция при инциденти, процентите на кредитите или максималния им размер, обхвата на изключенията от изчислението или други условия, които засягат съществено правата или задълженията на Клиентската организация по настоящото SLA. При планирана съществена промяна ExecuteOS уведомява писмено засегнатите Клиентски организации и Партньори най-малко деветдесет (90) календарни дни преди влизането ѝ в сила, като уведомлението съдържа описание и обосновка на промяната, засегнатите раздели, очакваните практически последици и датата на влизане в сила.

4.3 Несъществени промени

„Несъществени промени“ означава промени, които не попадат в обхвата на съществените промени по раздел 4.2, включително редакционни поправки, уточняване на формулировки, технически или печатни поправки, актуализиране на каналите за подаване на сигнали за инциденти или на данните за контакт с ExecuteOS, добавяне на пояснителни примери, конкретизиране на съществуващи принципи без въвеждане на нови задължения или ограничения, както и актуализации, изисквани от приложимото законодателство или от нормативни актове. Несъществените промени могат да влязат в сила незабавно с публикуването на актуализираната версия, без предварително уведомление.

4.4 Изключение при непреодолима сила и регулаторни изисквания

ExecuteOS може да съкрати сроковете за уведомяване по настоящия раздел или да не ги приложи в случай на непреодолима сила съгласно Общите условия за ползване, при задължителни законови или регулаторни изисквания, при необходимост от незабавна защита на сигурността на Платформата или на личните данни, както и при други обективно неотложни обстоятелства. В тези случаи ExecuteOS уведомява засегнатите страни във възможно най-кратък срок и предоставя обективна обосновка на приложеното изключение.